A Gentileza como elemento estratégico na era pós-Kotler
Por Marcelo Angeletti

Primeira pergunta.
Semanas atrás, no bar de uma loja muito renomada, a minha esposa percebeu que a sua bolsa tinha sido furtada.

Um pouco nervosa começou a ligar para as empresas com as quais ela tinha contratado os cartões de crédito.

Todas elas responderam corretamente e, como manda o Marketing, atenderam a uma necessidade: impedir que outras pessoas possam utilizar os seus cartões furtados.
Só uma agiu diferente.
Indo além da resposta a essa necessidade, a atendente – e com ela a empresa – se colocou no lugar dela, percebendo o que ela estava sentindo nesse momento.

Antes mesmo de bloquear o cartão, antes de mais nada, a atendente fez uma pergunta simples: “a senhora foi furtada! Mas a senhora está bem? Sofreu algum outro dano?”
Enquanto as demais responderam de um modo frio, só essa empresa respondeu de um modo caloroso. É lógico então que, a minha esposa tenha ficado mais disposta a aceitar seus novos serviços, a ouvir a sua comunicação, enquanto que às outras ela hoje da um tratamento tão frio quanto o que ela recebeu.

Mas o consumidor é uma criatura difícil e com certeza outras consumidoras reagiriam mal à pergunta da operadora que queria ser gentil. Então, qual é o caminho certo?

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Livro: "E a gentileza nisso tudo?"

Hoje as marcas têm dificuldades para se diferenciar, por isso são os atendentes, os executivos das empresas que se relacionam com clientes, os que devem se transformar em vetores da fidelização.

Entre os comerciantes, nas estradas, no metrô, na empresa... a falta de civilidade reina por todos os lados. Intimidação e insultos são comuns. Para remediar esta situação, George Chetochine reintroduz um simples ingrediente: a gentileza. Por meio de anetodas hilariamente sarcásticas e dicas e exercícios para o cultivo da bondade, Chetochine nos ajuda a aprender a reconhecer os diferentes perfis de comportamento dos clientes, porque cada perfil requer um tipo diferente de gentileza.

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Vídeo: A R-Evolução no atendimento

Muitos já fizeram (ou ouviram falar de alguém que fez) alguma queixa relativa ao atendimento de uma empresa. Os exemplos em sites como o Reclame Aqui são inúmeros.

A Chetochine desenvolveu técnicas de Pesquisas de Mercado Comportamentais, preparados de acordo com a necessidade de cada Empresa. Eles permitem aprender com exercícios práticos como desenvolver comportamentos previamente compreendidos e internalizados, que se transformarão em atos reflexos em determinadas situações.

Neste vídeo, Chetochine fala sobre a importância de se conferir um treinamento adequado para atendentes telefônicos na relação cliente-empresa.