O consumidor mudou, se infantilizou, perdeu a capacidade de espera, a tolerância da realidade.
Ele quer tudo já, mesmo que depois não tenha nada a fazer.

Se anos atrás o consumidor ficava feliz por encontrar um produto, se não percebia o tempo que precisava para deslocar-se até um hipermercado e se sentia feliz por dispor de inúmeros SKUs na mesma prateleira, hoje se rebela contra tudo isso. Não é à toa que os pequenos formatos crescem em mercados tão diferentes como a Europa e o Brasil.
Se, antes, entrar em uma fila fazia parte do ato de consumo, hoje é uma situação que o shopper sente como escandalosa.

Os bons PDV conhecem bem a necessidade de analisar como o shopper compra, para adequar o layout, o merchandising e o ambiente em geral à dupla necessidade de satisfazer os clientes e de vender mais. Mas, hoje, esta necessidade se torna uma oportunidade de diferenciação, dentro de uma política geral anti-frustração.

Faz mais de 30 anos que a Chetochine trabalha para resolver este tipo de desafios, aplicando metodologias de pesquisa por ela desenvolvida.

Georges Chetochine foi o criador das pesquisas no PDV na década de 1970, realizando as primeiras junto aos seus alunos da Universidade de Paris IX Dauphine - e mediante seminários de capacitação dirigidas  a executivos varejistas e de trade marketing.

Os novos modelos para a análise das pesquisas e para o planejamento das ações de marketing no PDV estão desenvolvidos em vários livros do Chetochine, como o Marketing Estratégico da Distribuição (clique aqui para fazer o download gratuito deste livro), O Blues do Consumidor, Que Distribuição para o 2020? e outros.

Merchandising anti-frustração

Nos PDV Sephora, os álcoois, que são planejados, estão ordenados nas laterais, para promover a circulação; e, por serem decididos, ordenados alfabeticamente por marca.
Isso permite a rápida resolução da compra, dando mais tempo psicológico para explorar produtos de maquiagem.
Tudo no PDV promove a sensação de liberdade: a shopper pode experimentar com comodidade todos os produtos sem ser incomodada. As atendentes não recomendam marcas nem abordam as clientes se não são chamadas, e o espaço - as cores, a visibilidade do sortimento, o tamanho das gôndolas - promove a exploração.
A Sephora é um conceito anti-frustração. Sem fazer comunicação nem promoções, é uma bandeira altamente diferenciada da concorrência.

Esta ambientação evita o efeito de aterrissagem negativo que normalmente acontece quando o consumidor, que, movido pelo desejo de renovação e aconchego, decide pintar a casa e enfrenta uma oferta onde o que prevalece são as variáveis tecnológicas (tipo de tinta, acabamento, rendimento, etc.).

O privilégio de elementos do cotidiano que refletem o que o shopper foi procurar (uma cor, uma textura, uma solução) e não do produto frio (latas de tintas) permite que as sensações que motivam a compra não se interrompam, promovendo a maior exploração e aproximação com a categoria.