Primeira pergunta.
Semanas atrás, no bar de uma loja muito renomada, a minha esposa percebeu que a sua bolsa tinha sido furtada.

Um pouco nervosa começou a ligar para as empresas com as quais ela tinha contratado os cartões de crédito.

Todas elas responderam corretamente e, como manda o Marketing, atenderam a uma necessidade: impedir que outras pessoas possam utilizar os seus cartões furtados.
Só uma agiu diferente.
Indo além da resposta a essa necessidade, a atendente – e com ela a empresa – se colocou no lugar dela, percebendo o que ela estava sentindo nesse momento.

Antes mesmo de bloquear o cartão, antes de mais nada, a atendente fez uma pergunta simples: “a senhora foi furtada! Mas a senhora está bem? Sofreu algum outro dano?”
Enquanto as demais responderam de um modo frio, só essa empresa respondeu de um modo caloroso. É lógico então que, a minha esposa tenha ficado mais disposta a aceitar seus novos serviços, a ouvir a sua comunicação, enquanto que às outras ela hoje da um tratamento tão frio quanto o que ela recebeu.

Mas o consumidor é uma criatura difícil e com certeza outras consumidoras reagiriam mal à pergunta da operadora que queria ser gentil. Então, qual é o caminho certo?

Segunda pergunta.
No seu recente livro, “E a gentileza nisso tudo? ” George Chetochine nos surpreendeu com uma nova sacada.
Ele falou da gentileza, e não como se ignorássemos que ela é essencial em qualquer empresa de serviços ou de varejo. Ele deu à gentileza uma nova dimensão estratégica.
Sabendo que hoje as marcas têm dificuldades para se diferenciar, ele explicou como o atendente pode adquirir uma função essencial, sendo um importante vetor de construção de imagem e, sobretudo, de fidelização.

Mas como se faz para pôr em pratica esse conceito aparentemente simples e óbvio de “Gentileza”?

As gentilezas especificas para seu público

Não é uma questão de boa vontade nem de amabilidade. O importante é:

1. Descobrir quais modalidades de interação terão alto impacto.
2. Como não se pode ser gentil do mesmo modo com todo o mundo, é necessário aprender a reconhecer os diferentes perfis de comportamento dos clientes que existem, porque cada um requer um diferente tipo de gentileza.
3. Reconhecer que também existem diferentes tipos de atendentes, cada um dos quais deve apelar a diferentes tipos de gentileza, de acordo com a sua personalidade.

A primeira questão é: não se trata aqui de que um atendente tenha o dom ou a vontade de dar um bom trato ao consumidor. Trata-se de que a empresa tenha processos e práticas que permitam que os seus funcionários desenvolvam essas modalidades de interação.
De fato, todos os dias vemos funcionários muito gentis, que se frustram – e frustram seus consumidores – por não poder fazer mais por eles, porque os processos da empresa lhe impedem esse comportamento, não lhe dão essa liberdade.

A outra questão é que não é possível ser gentil com todo mundo.
Para ser gentil com todos é necessário aprender a reconhecer os diferentes perfis de clientes que existem, e que requerem diferentes tipos de gentileza.
Todo atendente deve ser aprender – e eles têm essa capacidade – a reconhecer o perfil de cliente que esta atendendo, saber que tipo de gentileza ele está esperando e conhecer também as próprias potencialidades e dificuldades que ele como atendente tem para lidar com esse perfil.

Com ajuda de uma pesquisa do comportamento  da dupla atendente-cliente é possível preparar seminários de treinamento desenvolvidos ad-hoc de acordo com a especificidade da empresa e do mercado e planejar uma mudança na política de atendimento que permita o bom funcionamento das novas abordagens a serem implementadas.

É interessante ver que estamos diante de uma ruptura do que normalmente entendemos como bom atendimento, ou como bom serviço.
Não se trata de ser simplesmente amável, se trata de ser amável e também desenvolver comportamentos previamente estudados, compreendidos, internalizados, que virem um ato reflexo em determinadas situações. Como faz um ator, que conhece tão bem o seu papel, que na hora da representação esquece as palavras que tem que dizer, para fazer o seu papel impecavelmente.